28 dezembro 2007
É a comunicação, estúpido!
Porque é que é tão difícil que as empresas entendam que comunicar, rápida e atempadamente com os seus clientes é uma mais valia cujo valor, apesar de não ser directamente mesurável, é, a médio e longo prazo, muito grande? Porque é que se investe tanto numa estrutura de concepção de comunicação quando na primeira tentativa de feed-back se deita tudo a perder com demoras, atrasos, bloqueios de resposta? Porque é que minutos depois de conquistado um cliente até ali tratado nas palminhas o mesmo passa a ser "o chato"? Porque é que as empresas prezam tanto o CRM e nele gastam tantos recursos se os custos de uma insatisfação gerada as obrigam a gastar ainda mais para sanar uma situação de pressão gerada por elas mesmo?
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9 comentários:
Tão, tão, tão verdade que até doi.
Just for the record.
CRM é o acrônimo da frase em inglês Customer Relationship Management, expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente.
;)
O problema é que os ditos sistemas de CRM às vezes não passam de software que ainda por cima é mal implementado. E os gabinetes de comunicação por vezes são apenas uma equipa destinada a encaminhar as chamadas / emails.
Para a comunicação funcionar é preciso esse nível técnico mas tem de haver envolvimento por parte da administração. É isso que costuma falhar.
E eu a pensar que CRM era uma marca de aguardente...
Primeiro: Gestão de Relação com o Cliente;
Segundo: Indigestão do Cliente na Relação;
Terceiro: Ralação da Gestão do Cliente;
Quarto: Depende da relação, da gestão e do cliente.
Para a comunicação funcionar é preciso esse nível técnico mas tem de haver envolvimento por parte da administração.
Tenho visto alguns casos em que quanto menos interferência da Administração, melhor...
(o openID trocou-me as voltas...)
Não conheço casos desses, mas noto que os gabinetes de comunicação são pouco apreciados. Há falta de orçamento, falta de pessoal e até de interesse em saber se está tudo a correr bem.
Só não faltam é criticas quando alguma coisa corre mal.
-bruno amaral
Bruno: Tudo o que não pode ser medido em caixas e euros tem tendência a ser encarado como "turismo".
O problema é que os €€ que se gastam em CRM é normalmente na implementação de um sistema informático que, por vezes por enormes custos de "desenvolvimento", obriga a que uma empresa adapte todos os seus processos a sua volta, resultando em quebras de rotinas que outrora funcionavam...
e.g. Seguros automóveis... Existem duas empresas envolvidas num sinistro... se "alguma coisa" não estiver correcta no preenchimento dos dados de "CRM" ou melhor... identificação do cliente, o sistema devolve um erro... Como foi implementado um sistema automático... os erros não são lidos... e o cliente fica à espera (Isto aconteceu comigo!!!)
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