28 dezembro 2010

Ensitel (The Streisand Effect)

Designa-se por Streisand Effect (Ou Efeito Streisand), o reflexo social gerado por uma comunidade, quando uma instituição ou alguém tenta fazer desaparecer ou esconder um pedaço de informação e esse gesto é mal recebido, gerando uma publicidade absurdamente maior e cujo dano ao agente é superior ao causado pela existência do facto em si mesmo. É algo que é dos livros das redes sociais, agora amplificado pela rapidez com que a informação se propaga. Ganhou este nome de baptismo quando, em 2003, Barbara Streisand tentou através de diversas formas, suprimir um conjunto de fotografias feitas na sua residência que cairam entretanto na Web, processando um fotógrafo.

Dizia eu que é dos livros, mas nem tudo o que é dos livros é seguido por quem os devia consultar. É o caso que está desde ontem a suceder, com resultados imprevisíveis para uma empresa de comunicações (Ensitel), que decidiu accionar judicialmente uma sua cliente (Maria João Nogueira), intimando-a a destruir textos relativos à sua experiência enquanto consumidora. Maria João Nogueira teve uma experiência (má, segundo ela) com a empresa Ensitel. Levou o pleito a um Tribunal Arbitral. Perdeu. Relatou todo o processo que se arrastou por longos meses. Perdeu. Não só perdeu como aceitou a perda. De forma galante e racional. Dois anos volvidos, Maria João Nogueira recebe uma intimação/providência cautelar para que os textos dedicados ao assunto, com grande exposição pública, sejam removidos das páginas do seu blog.

Isto é muito mais do que um telefone Nokia. Isto diz respeito à Liberdade de Expressão. A comunidade percebeu-o, e ontem à noite, gerou-se o Efeito Ensitel. Em cerca de trinta minutos, aquilo que era um obscuro detalhe de conflito de consumo (já encerrado, recordo), virou pasto de chamas altissimas com evidentes custos de imagem para a Empresa. Milhares de pessoas que nunca teriam ouvido falar deste assunto, passaram a tomar conhecimento do mesmo. As redes sociais viram-se de repente invadidas por milhares de comentários (que não páram de crescer a cada minuto que passa), e a página do Facebook da empresa virou campo de batalha entre publicadores e apagadores. A imprensa tradicional, escrita e televisiva pegará no assunto, inflamando ainda mais o fogo e amplificando os ecos até patamares nunca imaginados. Os textos que a empresa pretendia ver removidos estão agora disseminados por dúzias de blogs e servidores...

Estou do lado de Maria João Nogueira. Que nos seus textos não encontro base para qualquer acção por difamação. É um relato. Não agradará à empresa, mas não passa disso mesmo, de um relato. É duro. É. Mas mover uma providência cautelar a um cliente pode custar muito mais do que a avença a um advogado. Custará a imagem. E deve, pelo exemplo, custar a perceber...

O que faria eu se tivesse calçados os sapatos da Ensitel? Uma simples comunicação assumindo o gesto como errado e/ou irreflectido, anunciando a desistência da acção judicial, dourando a pílula desse mea culpa e retirando daí alguns dividendos. Não chegarão esse dividendos para cobrir o que já foi permitido que se fizesse, mas é a ÚNICA saída para este momento de crise. Não tenho qualquer dúvida de que este é o primeiro caso de estudo de um movimento web social em Portugal e que chegará longe nos media ou nos bancos das escolas. É, ao mesmíssimo tempo, um teste demonstrativo. Do quê, veremos mais tarde.

20 comentários:

blimunda sete luas disse...

Incrível. Ou então não, infelizmente.

Carla disse...

Muito bem explanado, concordo na íntegra. A questão aqui, se me permite, é que a cliente em causa foi - e muito bem- contra a maré de "encolhe-ombros" que nem parecem imbuídos do espírito de contestação que nos livrou de cerca de 50 anos de atentados ao nosso inalienável direito à liberdade de expressão, direito aliás, que hoje em dia é muito mais condicionado do que a maior parte das pessoas possam pensar... só os mais sequiosos de informação se aperceberão, quiçá...
Há hoje em dia taaaaaaaaaantos atentados desses e, lamentavelmente, ninguém parece ter poder para ir contra a Máquina. Seria bom se a favor de um cidadão nacional "alguém", por uma vez, fizesse algo de útil. Mas isso poderia abrir um precedente isso convém "tanto" como uma sociedade esclarecida (hoje contra um fabricante de tecnologia mas amanhã pode ser contra "mim" aka Máquina). É uma lástima...

kincas disse...

Pena é que esteja a lutar por um direito que não lhe assiste.
A devolução (no prazo de 14 dias) é valido para as chamadas "compras à distância" (on-line, por catálogo).
Não é aplicável às compras físicas (na loja).
Essas são regidas pelo Dec. Lei 84/2008.
De qualquer forma a atitude da Ensitel também não é das mais correctas.

Pedro Aniceto disse...

Kincas, estás absurdamente enganado!

A Maria João não está a lutar pelo telefone (eu escrevi isso), esse assunto está encerrado. A Maria João (e todos quantos estão com ela), está a lutar pelo seu DIREITO CONSAGRADO de Liberdade de Expressão. Mover uma providência cautelar é um direito que assiste à Ensitel (também consagrado na lei), mas alguém (ou milhares de alguéns) vão demonstrar à Ensitel uma velha máxima jurídica que reza mais valer um bom acordo que uma má demanda.

kincas disse...

Esta "guerra" já começou em 2009. E começou exactamente pela "Luta" por um direito que não tinha.
Foi relativamente a esse assunto que comentei. Ela não está a "lutar pelo telefone" mas foi essa causa/origem do conflito.

Por outro lado e no final deixei também a minha opinião de que não considero correcta a forma como a Ensitel lidou/está a lidar, com o assunto.

Sérgio disse...

A mim parece-me que o juiz do centro de arbitragem não percebe nada de leis.
Ao contrário do que já aqui foi dito ele nunca colocou em causa o prazo legal para a cliente devolver o aparelho mas sim as condições em que o tentou fazer.

kincas disse...

To Sergio

Há sempre 2 lados de uma mesma história.
"Apenas" se "sabe" o que a Maria João relatou.
Não estando a por em causa a sua veracidade, só se deve julgar com o factos todos.
E há algumas incorrecções nos vários posts da Maria João sobre este assunto. Ou pelo menos na forma como foram redigidos.
Seria bom ela colocar o "veredicto" que o juiz proferiu. Só assim se poderia SABER o que foi decidido e a sua fundamentação.

A.Carrilho disse...

Tchiiiii. Eu estava a par desta saga. Acho que a Ensicoiso meteu-se com a pessoa errada. É apenas um palpite.

Freak disse...

Kincas já noutro local deixei expresso que está errada. Se não sabe de leis não tente emitir opiniões que são erradas. Infelizmente a lei nem sempre é perceptível a qualquer pessoa, ou porque tomam uma posição errada ou porque não conseguem perceber a letra da lei. Como indicou, o DL 84/2008 é o que regula a relação com o consumidor (bem como o próprio Código Civil). Nesse DL pode olhar para o art. 5ºA nº2. A cliente tem 2 meses para pedir a resolução do contrato. Deverá também olhar para o facto de poder haver garantia voluntária das lojas, o caso de vir na factura os tais 31 dias para troca, art.9º do mesmo DL. Existe também outra lei que diz que nos 2 meses iniciais do contrato o cliente não tem de aceitar o arranjo da deficiência do produto mas sim a empresa efectuar a troca. Infelizmente não me recordo do numero da lei em questão senão poria aqui.

Em todo o caso poderá ver uma especíe de sintese aqui
http://www.deco.proteste.pt/compra-e-venda/garantias-de-produtos-com-defeito-s433051.htm

A lei que falamos explica que as lojas possuem um prazo de 30 dias seguidos para efectuar o arranjo dos equipamentos, findo o qual são obrigados a devolver o dinheiro ou efectuar a troca por um produto novo(isto quando tiver passado os 2 meses iniciais).

Não sei que habilitações possui, mas fique a saber que não é o facto de ler uma lei que regula algo, que significa que é apenas essa lei que regula. As relações entre consumidor e empresas estão reguladas em vários diplomas legais, desde Código Civil, Lei das Clausulas Contratuais Gerais, etc etc.

Se é errado ou pelo menos desadequado que não exista uma maior conformidade entre as leis ou uma espécie de código que as juntasse todas, compreendo. É aceitável que sendo a lei para todos, esta fosse mais fácil de entender e de se encontrar, mas infelizmente o sistema nem sempre funciona.

Se por acaso possui habilitações ao nível de Direito, veja se não confunde aquilo que aprendeu em Teoria Geral, com Direito das Obrigações e com Direito dos Contratos. Não esquecendo ainda o Direito Comercial.

Se não tem formação nesta área, denote que todas elas parecem ter algo a ver com contratos, e têm. Por isso é que lhe digo que tente primeiro procurar a informação correcta, sob pena de estar a dizer coisas erradas, como está!

Freak disse...

Antes de mais peço desculpa pelos posts apagados. Estava-me a dar erro no envio mas afinal enviou várias vezes.

"Assim, fazendo uso da prerrogativa conferida pelo
artigo 8.º da Directiva n.º 1999/44/CE, do Parlamento Europeu
e do Conselho, de 25 de Maio, entendeu -se dever
estabelecer um prazo limite de 30 dias para a realização
das operações de reparação ou de substituição de um bem
móvel, dado que a ausência de regulamentação actual tem
tido como consequência o prolongamento, por um tempo
excessivo, das operações de substituição e de reparação
pouco complexas."

Isto diz o preâmbulo do DL 84/2008.

Relativamente a esta situação toda a cliente até foi muito paciente, eu não seria. Eu nem sequer saíria da loja, muito menos deslocar-me a outro local para ir buscar o telemóvel. Em relação à capa, o bom senso devia imperar. Davam-lhe um telemóvel novo e trocavam a capa, simples e eficaz.

Quanto ao juíz que tomou a primeira decisão, este tem muito que se lhe diga sobre a sua competência quando profere "a minha decisão é lei".Se assim fosse ninguém poderia recorrer de casos ou as decisões ficariam como leis, algo que em PT não existe. Em todo o caso as decisões dos julgados de paz não são juízes, e neste caso desconheço efectivamente se é um juíz a decidir ou alguém que fica como "juíz" da causa.

Terminando, esta empresa fez aquilo que qualquer pessoa minimamente inteligente sabe que não se faz, tentar calar alguém em pleno era digital. Publicidade gratuita tem, mas a negatividade associada a esta marca já ninguém lhes tira.

kincas disse...

To Freak

O que a Maria João pretendia e INVOCOU foi "Estava (e está) dentro do período durante o qual eu tenho direito a trocar o equipamento defeituoso por um, totalmente novo, na loja onde foi adquirido. "

Indique onde consta este direito (de forma absoluta como pretende a MJ) no Dec. Lei 84/2008

Já agora o consumidor não tem só direitos , existem também obrigações. E muitas vezes tanta abusar.
"Artigo 4.º
Direitos do consumidor
comprador.
5 — O consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos nos números anteriores, salvo se tal se manifestar impossível ou constituir abuso de direito, nos termos gerais."


Por outro lado,não misturem prazos de reparação (têm até 30 dias para reparar caso contrário pode ser exigida a substituição ou devolução do €). Mas só APÓS esses 30 dias e não durante. Se a Ensitel voluntariamente concede mais benefícios, não foi indicado/referido.

Você diz que existe "outra lei" nas qual LEI? Concretize.

Não queira fazer de parvos os outros, seja honesto e não invente o que não está no Dec. Lei.

Artigo 5.º -A
Prazo para exercício de direitos

2 — Para exercer os seus direitos, o consumidor deve denunciar ao vendedor a falta de conformidade num prazo de dois meses, caso se trate de bem móvel, ou de um ano, se se tratar de bem imóvel, a contar da data em que a tenha detectado."


Nada do que referiu.

Como já referi. Só tendo conhecimento dos "dois lados" é que se pode julgar. Para tal seria bom a publicitação da decisão jurídica e da sua fundamentação.

Por fim volto a manifestar o meu desacordo pela forma como a Ensitel lidou/está a lidar com o assunto.


Já agora.

Cláusulas Contratuais Gerais

Artigo 3°
(Excepções)

1- O presente diploma não se aplica:
a) A cláusulas típicas aprovadas pelo legislador;

Carla disse...

kinkas: não é bem assim... mesmo nas compras "fisicas" é possível até mesmo devolver o artigo sem defeito, desde que esteja em condições, obviamente. Uma cadeia internacional lider em tecnologia (onde era mais facil adquirir Apples do que no representante oficial) dá 30 dias para o efeito! mesmo, volto a sublinhar, no caso de uma simples devolução e money-back.

kincas disse...

To Carla.

Uma coisa são as "ofertas" que um qualquer agente pode oferecer. Outra coisa COMPLETAMENTE DIFERENTE é isso ser obrigatório por LEI.
O que indica é real em algumas firmas. Mas (e tal como é referido no Dec. Lei) os direitos podem ser "superiores", têm é de pelo menos ser os referidos no Dec. Lei.
Essa possibilidade está consagrada é nas chamadas "vendas à distância". Essas sim (e pelo Dec. Lei 133/2009) têm um período de devolução (no questions ask) de 14 dias.

"Artigo 17.º
Direito de livre revogação
1 — O consumidor dispõe de um prazo de 14 dias de calendário para exercer o direito de revogação do contrato de crédito, sem necessidade de indicar qualquer motivo."

e no seu ponto

6 — O exercício do direito de revogação a que se refere o presente artigo preclude o direito da mesma natureza previsto noutra legislação especial, designadamente a referente à contratação à distância ou no domicílio.

nplima disse...

Interessante como ha varias fontes que parecem ser relevantes para este caso.
Havera uma lei ou artigo especifico para proteger o comerciante de devolucoes indesejadas, como sejam as de cuecas usadas, pasteis de nata semi-deglutidos, ou no caso em questao, de telemoveis com pequenos danos cosmeticos que o revendedor nao tem meio de reparar de forma economica?

Freak disse...

Kinkas, honestamente apresenta com cada incapacidade para interpretar ou perceber a lei que chega a ser assustador. Isto é um contrato de compra e venda de um bem móvel.

O equipamento estava defeituoso, art.4º nº1. É dada a opção de escolha ao cliente de reparação, substituição ou resolução do contrato.

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Sabe sequer o que configura o abuso de direito nos termos gerais ou está para aí a presumir e a tentar inventar que o cliente está sempre a tentar ser chico esperto??
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O consumidor tem 2 meses para denunciar o defeito e efectuar a escolha, de acordo com o art.4 nº1, ao abrigo do indicado no 5ºA nº2.

O diploma também diz que são 2 meses após ter tido conhecimento. No entanto de forma a evitar o tal abuso de direito, que duvido que saiba sequer o que é, o legislador assumiu que após a compra o consumidor não vai guardar o equipamento debaixo da cama, sendo que tem então o ónus de demonstrar que não teve conhecimento anteriormente por esse motivo, que é algo muito dificil, como qualquer pessoa com bom senso sabe.
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"Por outro lado,não misturem prazos de reparação (têm até 30 dias para reparar caso contrário pode ser exigida a substituição ou devolução do €). Mas só APÓS esses 30 dias e não durante. Se a Ensitel voluntariamente concede mais benefícios, não foi indicado/referido. "

E onde leu você no que eu expus que era antes dos 30 dias e não durante?? Uma coisa é a resolução do contrato outra é o prazo de reparação minimamente aceitável (já indicado pela directiva que seriam 30 dias seguidos).

Fazer os outros de parvo?? Honestamente não pareço precisar, quando nem sequer sabe interpretar uma lei !! Seja você inteligente e pesquise em vez de andar a inventar o que não sabe. Se acha que é apenas esta lei que regula o mercado de consumo leia o código civil, só aí tem vários artigos que regulam a venda de coisas defeituosas.

Por fim, a sua resposta "nada do que referiu" só demonstrou que não leu com atençao o que eu escrevi ou que não percebeu sequer o que eu escrevi, o que ainda é pior !!

E o senhor desconhece como se aplica o regime das Cláusulas Contratuais Gerais!!

Mais, isso foi algo que foi dado como exemplo de que não é apenas um único DL que regula algo como um negócio comercial, havendo centenas de artigos, leis e decretos-lei que regulam as trocas comerciais.

Se quiser mais esclarecimentos pegue no telefone e ligue para a Deco, dão informações gratuitas a quem não percebe nada de leis, como é o seu caso. Em alternativa fale com um advogado ou recomendo-lhe o livro de Direito das Obrigações 3 do Prof. Menezes Leitão. A última edição já está actualizada sobre COMO SE APLICa o decreto de que tanto fala, bem como se regulam os negócios de compra e venda.

Deixo de discutir consigo a partir do momento em que nem se deu ao trabalho de ler com atenção o que escrevi anteriormente, ou então não teve a capacidade de perceber o que escrevi. Em todo o caso a mim quer-me parecer que tem um negócio comercial, dado defender com tanto afinco algo que nem sequer sabe.

Finalizando, hoje em dia todas as empresas com um minimo de reputação dão aos seus clientes 30 dias para devolução do que compraram, sem perguntas. Na minha última compra na Ensitel há já uns bons anos, trazia essa indicação, pelo que presumi, sendo ilidível, que continue com essa política.

Freak disse...

http://corp.millenniumbcp.pt/pt/public/InformacaoeGestao/Documents/11_05_garantia_bens.pdf

tem aí, já lhe dei o artigo da deco. Faça uma pesquisa detalhada sobre o assunto no google e verá que encontra desde explicações até acordãos sobre o tema.

JohnPierre disse...

Olá.
Gostaria só de dizer que, para mim, o que está em causa é o absurdo de se querer 'apagar' um testemunho que, com razão ou sem ela, é um direito que não pode ser posto em causa, sobretudo quando se trata de um relato de factos.
Por outro lado, a boa prática comercial manda que assuntos como estes sejam tratados de forma a não prejudicar a imagem da empresa, sendo esse o principal objectivo dos colaboradores e responsáveis da mesma.
Trocar o telemóvel não traria custos significativos para a empresa, e assim….
PS: Redigido em desacordo com o recente acordo ortográfico.

kincas disse...

To Freak.


Não sei qual o seu intuito, mas deve pensar que os outros são parvos.

Ainda estou à espera da tal "outra Lei" que você mandou o bitaite, mas concretizar.....

Isso e o tal ponto 2 do art.5-A.


"O equipamento estava defeituoso, art.4º nº1. É dada a opção de escolha ao cliente de reparação, substituição ou resolução do contrato."

O "problema" é que não é dada a opção de escolha ao cliente de forma discriminatória. Aqui é que entra o tal artigo que TEIMA em fazer letra rasa. Saberá o dignificado de "SALVO"?
"Artigo 4.º
Direitos do consumidor
comprador.
5 — O consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos nos números anteriores, salvo se tal se manifestar impossível ou constituir abuso de direito, nos termos gerais."

Basta ter dois dedos de testa.
Faz algum sentido (por ex.) um risco exterior que com uma tampa nova fica "resolvido" o cliente TEIMAR em que lhe seja trocado o equipamento? Isso é abuso de direito.

"O consumidor tem 2 meses para denunciar o defeito e efectuar a escolha, de acordo com o art.4 nº1, ao abrigo do indicado no 5ºA nº2."

Sim , e?

"Por fim, a sua resposta "nada do que referiu" só demonstrou que não leu com atençao o que eu escrevi ou que não percebeu sequer o que eu escrevi, o que ainda é pior !!"


Qual dos disparates é que julga que não li da sua resposta?

"Se quiser mais esclarecimentos pegue no telefone e ligue para a Deco, dão informações gratuitas a quem não percebe nada de leis, como é o seu caso. "


Lá está mais disparates e a falar do que desconhece.
A DECO não dá informações gratuitas. A DECO APENAS responde aos seus associados. Experimente a ligar para eles sem ser sócio com uma questão a ver para onde o "mandam".

"Deixo de discutir consigo a partir do momento em que nem se deu ao trabalho de ler com atenção o que escrevi anteriormente, ou então não teve a capacidade de perceber o que escrevi. Em todo o caso a mim quer-me parecer que tem um negócio comercial, dado defender com tanto afinco algo que nem sequer sabe. "


Lá está. Completamente enganado (como já não é de admirar). Não tenho nenhuma negócio. Já ligo (como consumidor) com estas coisas ainda o Dec. Lei 29/81 estava em vigor.

"Finalizando, hoje em dia todas as empresas com um minimo de reputação dão aos seus clientes 30 dias para devolução do que compraram, sem perguntas. Na minha última compra na Ensitel há já uns bons anos, trazia essa indicação, pelo que presumi, sendo ilidível, que continue com essa política."

Voltaram os disparates. Cada vez mais estão é a deixar de conceder essa facilidade. E é exactamente devido aos ABUSOS. Tal como se vai verificando com as compras com CC em que estão a arranjar é forma de financiar sem juros. É que deve ter as vistas curtas e não se lembra que a garantia não é só para "electrodomésticos". Pela sua "ideia" um qualquer consumidor pode ir comprar uma camisola e ir devolvê-la passados uns dias (depois de ter feito um "figurão" com ela numa festa). Segundo você não há problema de em ir devolver "no questions ask" pois a Lei lhe dá essa possibilidade. Olhe que não.

Agora, muitas vezes é preferível ao vendedor "fechar os olhos" do que arranjar um "caso" que pode ter dimensões descontroladas.

No caso em questão não estou a dizer que se tenha passado algo deste género. E como já referi, só expondo TUDO é que se pode formular uma opinião minimamente válida. E lá está, a Ensitel mesmo tendo TODA a razão (não sei se tem) deveria ter lidado de outra forma (a meu ver) neste caso.

blimunda sete luas disse...

Ensitel já divulgou comunicado informando que retira a acção judicial.

mythic disse...

o que essa empresa nao contava e que ela fosse alguem bastante conhecida no mundo da internet , pois assim como ela existem muitas empesas que se estao a lixa para o cliente eu tive um marranço de 1 ano e 1 mes com uma empresa de construção que abriu uma vala na rua e começou a chover e abandonaram o local o buraco encheu-se de agua e eu bati la com o carro , partiu-se quase todos apoios,amortecedores foram 1000€ de concerto , mas andei atras deles durante esse tempo , tambem tive problemas com a moviflor que alias e a pior empresa para mim a nivem de entrega e apoio um guarda fatos caiu com 3kg de roupa!!!! ainda estou a pedir indemnização e tipo duracell e dura e dura...